急成長SaaS企業が実践！営業とマーケティングの壁を壊す『RevOps』の実装方法

「マーケティングが獲得したリードの7割がセールスでフォローされていない」
「セールスから『質の低いリードばかり送られてくる』とクレームが絶えない」
「同じ顧客データをセールスとマーケティングとカスタマーサクセスで別々に管理している」

あなたの会社でも、このような光景はありませんか？

これらは、多くのBtoB企業で日常的に起きている問題です。特に急成長を目指すSaaS企業では、組織の拡大に伴い部門間の分断が深刻化し、本来なら獲得できたはずの売上機会を逃しているケースが少なくありません。

私がこれまで携わってきた企業の中で、これらの問題を根本的に解決し、YoY150%の売上成長率を数年続けた企業があります。その鍵となったのが「RevOps（Revenue Operations）」という考え方でした。

本記事では、『RevOps』を実装することで、セールスとマーケティングとカスタマーサクセスの壁を取り払い、持続的な成長を実現する具体的な方法をお伝えします。

RevOpsとは、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスといった、これまで個別に活動しがちだった部門を統合的に管理し、会社全体の収益を最大化するための組織戦略です。

従来型の組織では、各部門がそれぞれの目標（KPI）を追いかけています。

例えば、

• マーケティング部門：リード（見込み客）の獲得数を最大化する
• セールス部門：受注率と受注金額を最大化する
• カスタマーサクセス部門：解約率を最小化する

一見すると合理的に見えるこの体制が、実は組織全体の成長を阻む「部門最適のワナ」なのです。

ある急成長SaaS企業の例を見てみましょう。

この企業では、マーケティング部門が月間1,000件のリードを獲得していましたが、セールスの商談化率はわずか5%。原因を調査したところ、マーケティングがKPIであるリード数を達成するため、ターゲット外の企業からも大量にリードを獲得していたことが判明しました。

一方、セールス部門は「質の低いリード」として、マーケティングからのリードを軽視し、自らアウトバウンドで新規開拓を行っていました。結果として、マーケティングの投資ROIは悪化し、セールスの生産性も低下するという悪循環に陥っていたのです。

実際、急成長しているSaaS企業では、こうした事態が頻繁に発生しています。

では、どのようなタイミングでRevOps導入を検討すべきでしょうか。

私の経験上、以下のような兆候が見られたら、RevOps導入を真剣に検討すべきタイミングです。

多くの企業では、従業員数が50名を超えたあたりから部門間の分断が始まります。
私の経験上、特に以下の条件に当てはまる場合、組織間で目標の乖離が生じ始めることが多く、まさにRevOpsを導入すべきタイミングと言えるでしょう。

• セールスチームが10名以上いる
• マーケティングチームが3名以上いる
• カスタマーサクセスチームが存在する
• 月間の新規商談数が50件を超えている

また、私の経験上、以下の指標のうち3つ以上に当てはまるようでしたら、マーケティング/セールス間の連携不足により生産性が下がっており、RevOpsの導入を検討すべきタイミングと言えるでしょう。

• マーケティングが創出したリード（MQL）の30%以上がセールスのフォロー対象外となっている
• リード発生から初回コンタクトまで平均3日以上かかっている
• 月間リード数が500件を超え、手動管理が限界になっている

• 同じ顧客情報が3つ以上のシステム（SFA, MAツールなど）に分散している
• データの不整合により月5件以上の機会損失が発生している
• レポート作成に週8時間以上を費やしている

• セールスの活動時間のうち、実際の顧客対応が30%未満になっている

組織のハレーションやオペレーションの複雑化を懸念し、RevOps導入を躊躇する企業も多いですが、導入しないことによる機会損失も考慮すべきです。

RevOpsは、具体的にどのような課題を解決するのでしょうか？

多くの企業では、マーケティングはMAツール、セールスはSFA/CRM、カスタマーサクセスは独自のツールと、部門ごとに異なるシステムでデータを管理しています。

ある企業では、同じ顧客の情報が3つのシステムに分散し、それぞれ異なる内容が記録されていました。このデータの不整合により、適切なアプローチができず、顧客体験を損なう結果となっていました。

リードがマーケティングからセールスに引き渡される際の定義が曖昧で、タイミングも最適化されていないケースが多く見られます。

ある企業では、マーケティングは「資料ダウンロード」のみのリードをそのままセールスへ。しかしセールスは「まだ確度が低い」とフォローを後回しに。この連携不足の隙を突かれて競合にアプローチされ、機会損失につながる、という悪循環が頻発していました。

部門ごとのKPIが、会社全体の収益目標と連動していないケースが多く見られます。

ある企業では、マーケティングがリード獲得数、セールスが新規受注数、カスタマーサクセスが解約率をKPIとしていました。しかし、会社として最も重要な指標であるARRは、どの部門も直接的な責任を持っていませんでした。

上記のような課題は、多くの企業が課題として認識しています。

ここからはRevOpsを実装するためのステップを解説していきます。

最初に行うべきは、部門を横断した共通の目標（統合KPI）を設定することです。

例えば、下記のような指標を置くことが一般的です。

• パイプライン創出額：マーケティングとセールスが共同で責任を持つ
• Net ARR：セールスとカスタマーサクセスが共同で責任を持つ

• MQL→アポイント転換率
• アポイント→商談化率
• 平均商談期間
• 受注率
• Net Revenue Retention（売上継続率）

まずは、これらのKPIを部門横断で共有し、週次でレビューする体制を構築しましょう。

ここで最も大切なのは、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスの各部門が、組織全体の共通目標を深く理解し、それに向かって連携するという意識を持つことです。

この実現のため、経営層や部門長が責任者となり、組織全体の目標達成のために最適なKPIを設計し、その意図を全メンバーに丁寧に説明することが成功の鍵です。
もし、これを現場レベルでの調整に委ねてしまうと、部門間の力関係といった本来意図しない要因が働き、あるべきKPI設定が歪められてしまう事態を招きかねません。

次に、マーケティングからセールスへリードを引き渡す際のルールを明確に定義します。

• 企業規模：従業員50名以上
• 業界：IT、製造業、金融業
• 行動スコア：過去30日間でWebサイトに3回以上訪問している
• BANT情報：予算または導入時期が明確になっている

• インサイドセールスによるヒアリングが完了している
• 顧客のニーズが明確になっている
• 決裁者または意思決定プロセスが確認できている

このプロセスを導入した結果、リードの質が劇的に向上し、またリードの取り次ぎがスムーズになったことで、MQLからSQLへの転換率が25%から50%に向上した事例もあります。

各部門に散らばった顧客データを一つにまとめ、いつでも誰でも同じ情報を参照できる状態を作ります。

例えば下記のようなアクションを検討してみましょう。

• SFA/CRMツールを中心にデータを統合
• MAツール、カスタマーサクセスツールと連携
• 部門横断でKPI進捗がわかる共通のダッシュボードを作成

まずは、共通のダッシュボードを一つ作ることから始めるのがおすすめです。

RevOpsは片手間で成功するものではありません。専門チームを組成し、推進体制を整えましょう。

セールス/マーケティング/カスタマーサクセス部門を統括している経営層が責任者になることが、組織体制とガバナンスの構築をスムーズにします。

• RevOps責任者1名（経営層）
• データ分析担当 1名
• システム管理者 1名
• プロセス改善担当 1名
• 各部門（マーケ/セールス/CS）のマネージャー

• 月次: パイプラインレビュー会議
• 四半期: RevOps戦略会議

データに基づいた客観的な意思決定を徹底するルールを設けましょう。

一度作って終わり、では意味がありません。継続的に改善する仕組みを構築します。

例えば、PDCAサイクルを以下のように回すことができます。

• 前四半期の振り返り
• ボトルネックの特定
• 改善施策の立案

• 施策の段階的展開
• 小規模チームでのテスト
• 全社展開

• KPIモニタリング
• 異常値の早期発見
• 顧客からのフィードバックの収集

• プロセスの修正
• ツールの設定変更
• 現場トレーニングの実施

最後に、RevOps導入で陥りがちな失敗パターンと、それを避けるためのポイントをご紹介します。

経営層の号令だけで進めようとすると、現場から「やらされ感」が生まれ、反発を招きます。
　【回避策】 小さなチームで成功体験を作り、そのメリットを社内に共有しながら段階的に進めましょう。

「とりあえず高機能なツールを入れれば何とかなる」と考え、結局使いこなせずに終わるパターンです。
　【回避策】 まず自社の業務プロセスを設計し、それに最適なツールを選ぶ、という順番が鉄則です。

不正確なデータに基づいて意思決定をしてしまい、誤った方向に進んでしまいます。
　【回避策】 データ入力のルールを標準化し、定期的に品質をチェックする手間を惜しまないでください。

最後に、RevOps導入を成功させるための心得をご紹介します。

導入を成功させるために、以下の3つの心得を意識してください。

1. 段階的アプローチを徹底する
   RevOpsは組織文化の変革を伴う大きな取り組みです。一気に変えようとせず、小さな成功を積み重ねながら進めることが重要です。
2. 人とプロセスを優先する
   ツールやテクノロジーは手段に過ぎません。まず人の意識を変え、プロセスを最適化してから、それを支援するツールを導入しましょう。
3. 経営層のコミットメントを確保する
   RevOpsは部門横断的な取り組みのため、経営層の強力な支援が不可欠です。ROIを明確に示し、継続的な投資を確保しましょう。

セールスとマーケティングとカスタマーサクセスの壁を壊すことは、決して簡単ではありません。

しかし、『RevOps』を実装することで、組織全体が一つの目標に向かって協力し合い、持続的な成長を実現することが可能になります。

まずは自社の現状を客観的に分析し、小さな一歩から始めてみてはいかがでしょうか。

その一歩が、組織を大きく変革する第一歩となるはずです。

いかがだったでしょうか？
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